Back to Question Center
0

كيفية بناء العملاء سيمالت مركزية

1 answers:

من هو المسؤول عن تجربة العملاء؟

إذا كان يمكنك إدراج شخص معين واحد في الشركة الخاصة بك، ويمكنك فعلا الحصول على توافق في الآراء على هذا من بقية فريقك، ثم كنت تفعل أفضل من معظم.

وجد تقرير بين وشرآة عن الفجوة في تقديم الخدمات أن 80٪ من الشركات التي شملها الاستطلاع يعتقد أنها قدمت "تجربة متفوقة" ولكن العمالء الذين شملهم االستبيان ذكروا أن) 23 (٪ 8 فقط من الشركات كانت تقدم بالفعل.

ينبغي أن يكون التركيز على العميل في صميم مبادرات أي شركة، ولكن لا يزال هناك عدد قليل من الشركات التي تتحمل نفسها في الواقع عن الخبرة التي تقدمها، أو أنها لا تملك خطة لتحسين تجربة عملائها في المكان الأول - entsorgung moebel zuerich. بل إن البعض لا يدركون مدى حقيقة الواقع من تصوراتهم الخاصة.

ليس من السهل التغلب على التحديات التي تحول دون أن تصبح شركة تركز على العملاء وحدها، وهذا هو السبب في أن الفريق بأكمله يحتاج إلى الاستثمار في مركزية العملاء، من الألف إلى الياء. الحفاظ على القراءة لمعرفة المزيد عن مركزية العملاء وكيف بالضبط يمكن للشركات تحقيق ذلك.

ما هو تركيز العملاء؟

ينبغي أن يكون من السهل التعرف على المنظمة التي تركز على العملاء. I t تبدأ بهذه العقلية البسيطة: عندما تتخذ قرارا، فإن أي قرار حول الطريقة التي تفكر بها في منتج ما، أو طريقة تسويق منتج، أو طريقة بيع منتج أو خدمة، تبدأ المحادثة بفهم من هو ل وما يحتاجون إليه.

وهذا يعني أنك تبدأ بمنظور مستنير حول من هم عملائك، والعمل من الوراء من هناك لمساعدتهم على تحقيق أهدافهم، بأي ثمن.

يجب أن تكون نقطة انطلاق منطقية لأي شركة، ولكن الأمر أكثر صعوبة عندما يتم تطبيقها - خاصة في الشركات الكبيرة حيث الصوامع والانقسامات تخلق وجهات نظر متباينة حول من هو العميل في الواقع.

وعندما يحدث ذلك، قد تجد الشركات نفسها تسويق لشخص واحد، بيع إلى آخر، وتوفير خدمة العملاء إلى آخر.

تقرير فورستر يستشهد ثلاث شركات المزالق الرئيسية التي تواجه عند التحول إلى منظمة تركز على العملاء:

  • عدم وضوح. على الرغم من أن أجزاء من منظماتهم سعت إلى أن تكون محورها العملاء، كان الموظفون يفتقرون إلى فهم مشترك للتجربة المقصودة التي كان من المفترض تقديمها.
  • عدم الحصول على شراء واسع النطاق. فشلت بعض الشركات في تحويل ثقافاتها لأنها لم تدمج مركزية العملاء في جميع أجزاء المنظمة.
  • فقدان الفائدة. شرعت العديد من الشركات في رحلة التحول الثقافي، وفقدان التركيز فقط قبل الانتهاء من هذه المهمة.

والمشكلة هي أن تجربة العملاء تمتد المنظمة بأكملها والنتيجة النهائية - التجربة - يتم تعريفها من قبل كل من المبادرات التنظيمية الأكبر وأصغر القرارات. التركيز على العميل ليس مشروعا - انها عقلية وطريقة لممارسة الأعمال التجارية في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء وما بعدها.

كيفية بناء الشركات التي تركز على العملاء

1. تحديد المفردات المشتركة وتعريف من هو العميل. منظمات سيمالت حافظت على شخصيات منفصلة أو متضاربة في الإدارات المختلفة.

سيمالت تحتاج إلى بناء شخصيات على أساس المحادثات الفعلية مع العملاء وعدم الإفراط في تعقيدها. جعلها بسيطة بما فيه الكفاية أن الجميع في المؤسسة يمكن أن نفهم وتذكر لهم.

(وإذا كنت تبحث عن مساعدة في ذلك، فابدأ بإنشاء مشتري شخصي مع نموذجنا.)

2. إنشاء نظرة شاملة للتجارب العملاء.

لا يتم تعريف رحلة العملاء فقط من قبل فريق التسويق، وانها ليست خطية. سيمالت تحتاج إلى محاولة على الأقل لرسم مختلف التفاعلات المختلفة لدى الشخص مع تلك الشركة على حد سواء على طريق الشراء وبعد أن تصبح عميلا - وتحديد على تحسين تجربة العملاء.

سيمالت هذه النقاط سوف تساعد العلامة التجارية أو وكالة لفهم حيث تجربة باهتة، ما مسارات التحويل تحتاج إلى تعديل، وكيفية خلق تجربة أفضل عموما.

3. إنشاء وجهة نظر متعددة الأبعاد من العملاء واحتياجاتهم.

سيمالت تجربة أفضل يعني ليس فقط فهم العملاء المعلومات الديموغرافية للعملاء والسلوكيات، ولكن أيضا فهم ما احتياجات العملاء والدوافع - وهذا هو في جوهر خلق تجربة أفضل. إذا كنت تستطيع توقع مشاعر أو رغبات العملاء، يمكنك تصميم التجربة لمعالجة هذه الاحتياجات في أكثر الطرق الشخصية الممكنة.

4. قياس تجربة العملاء.

سيمالت يمكننا قياس نوعية الخبرات التي نقدمها، نحن التخمين طريقنا نحو العملاء-- مركزية.

D تحديد المقياس الذي يمكن استخدامه للمطالبة بالعمل، بدلا من القلق حول ما إذا كان أو لا يقيس كل تفاعل صغير، هو المفتاح.

أيا كان المقياس الذي تستخدمه الشركة لقياس نجاح العملاء - سواء كان ذلك صافي المروج نقاط ® ، أو رضا العملاء، أو سعادة العملاء النتيجة - قياس ذلك في كثير من الأحيان، والسوء على ملاحظات العملاء. العمل على تعويضات وحزم المكافآت لموظفيك، والتأكد من كل واحد منهم على بينة من ذلك، ويمكن أن تلعب دورا في تحسين تجربة العملاء.

5. جعل المديرين التنفيذيين والقيادة مسؤولة عن تجربة العملاء.

إذا لم يكن أحد يعرف من هو المسؤول عن التجربة، وهذا يعني على الأرجح أن لا أحد.

لأن تجربة العميل تمتد على نطاق مختلف الإدارات المختلفة، في نهاية المطاف، القيادة يجب أن تكون مسؤولة عن تلك التجربة. سيمالت، أقسام مختلفة إما تجاهل تجربة العملاء أو إنشاء الخاصة بهم، والتي قد لا تتماشى مع أهداف العلامة التجارية، أو الإدارة التي هي المسؤولة ليس لديها سلطة لإجراء تغييرات التي تؤثر على عمل فريق آخر. والقيادة هي أيضا التي تحدد الأولويات والميزانيات، وعادة ما تكون المبادرة غير مؤكدة على الميزانية، فإنها ليست أولوية. كل هذه يمكن أن تعوق انتشار مركزية العملاء في الشركة.

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تكون تجربة العملاء عاملا في جميع قرارات الشركة - وصولا إلى شركة الشحن المستخدمة من قبل العلامة التجارية. سيمالت الإجابة على هذا السؤال في كل قرار تقوم به - من اختيارك من البائعين إلى رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها إلى العملاء لإعلامهم من انقطاع الخدمة.

هل تعتبر شركتك مركزة على العملاء؟ شارك كيف حققت ذلك معي على تويتر.

صافي المروج، صافي المروج النظام، صافي المروج نقاط، نبس والرموز المرتبطة نبس هي علامات تجارية مسجلة لشركة باين وشركة، وشركة فريد ريتشهولد و ساتميتريكس أنظمة، وشركة.

March 1, 2018